锦物管办发〔2019〕1号
关于印发《锦州市物业企业行为规范》的通知
各县（市）区物业主管部门，各有关单位：
为规范锦州市物业服务活动，维护广大业主和物业企业的合法权益，促进物业服务行业健康有序发展，现将《锦州市物业企业行为规范》印发给你们，请认真遵照执行。
附件：锦州市物业企业行为规范
锦州市物业管理办公室 锦州市物业服务协会
2019年6月5日
附件：
锦州市物业企业行为规范
第一章 总 则
为规范我市物业企业服务行为，提高物业企业服务质量和专业化服务水平，促进物业服务行业健康有序发展，特制定锦州市物业企业行为规范。
第一条 积极推进“红色物业”，坚持以党建为统领，确保行业规范发展。物业企业要坚决拥护党的领导，贯彻执行党和国家的方针政策，遵纪守法，树立公德意识，承担社会责任，主动接受社会监督，积极参加社会公益活动。
第二条 物业企业要注重加强企业管理体系建设，健全和完善企业内部管理制度。鼓励有条件的企业开展质量管理体系认证工作，形成完善的内控体制。坚持以人为本，加强人才队伍建设和培养，保护企业员工的合法权益，注重职工精神文化方面的需求。开展安全生产教育，健全安全生产制度，保护员工人身安全。坚持改革创新，鼓励智慧物业建设，充分利用互联网+、微博、微信、手机APP和远程视频监控等方式，打造一体化智慧物业平台。
第三条 物业企业要以服务业主为宗旨，强化服务意识，严格履行合同约定，诚信经营，诚挚服务，努力提升服务质量。多种渠道与业主沟通，了解业主需求，在规定时限内办理完成业主的合理诉求工作，建立完善的回访机制。鼓励物业企业每年至少开展一次园区业主活动，让业主了解物业，建立融洽的物业服务关系，提倡开展免费的延伸服务，使物业服务更为人性化和舒适化。
第四条 积极参加物业服务行业协会活动，扩大行业协会覆盖面，共促行业自我建设、自我发展和自我约束。会员单位应遵章守约，依法经营，诚信服务，促进行业发展与管理。
第二章 企业服务管理
第五条 服务中心管理。积极做好业务接待服务，安排值班人员，设置并公示24小时服务电话。通过易安居平台受理居民报修、投诉。公开服务项目和收费标准。服务窗口醒目位置设置住宅小区物业服务监督公示牌，公示企业营业执照、企业信用情况、项目经理的姓名和照片、小区物业管理客服电话、24小时紧急报修电话、物业企业监督电话。前期物业企业应向业主提供物业服务手册（包括临时物业服务协议、装修管理须知等）。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
第六条 日常服务。为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，统一工装并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。项目经理要熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。客服人员要热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。秩序维护员要在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。清洁人员要按时保洁，垃圾日清，定期灭害，保持环境整洁。维修人员要约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。绿化养护员要及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。
第七条 培训上岗。定期参加专业技能、法律法规、安全知识等相应的培训。管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定掌握一定的专业技术能力，特种作业人员应持证上岗。
第八条 应急处置。制定应急预案并定期演练，快速响应设备故障及突发情况，操作程序符合相关规范要求。应急预案包括但不限于电梯困人、消防火灾、停水停电、防汛水浸、燃气泄漏、治安事件等危及公众安全及生活便利情况。发生重大责任事件，应立即报告所属街道和区物业主管部门。
第九条 定期公示。严格按照物业服务合同约定的收费项目和标准收费，不得多收费、乱收费。每年要公布一次公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。
第十条 加强沟通。业主、住户投诉报修的，应保留处理和回访记录不少于两年。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主、住户的沟通，每年不低于总户数的50%。加强与业主委员会（或社区居民委员会）沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主、住户的满意度。
及时发现、劝阻、制止业主及使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，应及时报告业主委员会（或社区居民委员会）及相关行政管理部门。
第三章 物业服务管理
第十一条 档案管理。物业企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时归档保存。
技术档案主要包括：工程竣工验收档案、项目竣工综合验收档案、物业承接查验档案等其它资料。
日常服务档案主要包括：设施设备管理档案、装饰装修管理档案、业主或物业使用人档案、物业服务日常管理档案、公共秩序维护与管理档案、应急事件处理档案、投诉处理档案等。
第十二条 房屋管理与维修养护服务。制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。业主或物业使用人装修前，物业企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知。对违规装修、影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政管理部门。
每年对房屋结构、涉及公共使用安全的部位进行1次检查并做好记录，发现损坏及时告知业主委员会及相关部门，并根据审批意见组织专项维修。每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。定时清理、清掏楼外雨（污）水管道、化粪池及地面排水沟，并保持畅通。
有偿服务的内容与标准应由双方约定，要有专门的部门或人员负责有偿服务的接待与安排，服务人员应具备相应的资格和能力，按要求提供有偿服务。
第十三条 共用设备设施维修、保养服务。对存在危险隐患的共用设施、设备以及正在维修维护的位置，要设置安全防范警示标志。路灯、公共照明完好率不低于85%，照明灯按时开启，满足使用要求。每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
载人电梯24小时正常运行；委托专业电梯维保单位按质监部门要求对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《特种设备监督检验合格证》。
第十四条 保洁服务。楼层通道和楼梯台阶要按时保洁，楼梯扶手、栏杆、窗台、共用门窗玻璃、防火门、消火栓、指示牌等定期清洁，无杂物、尘土、污迹及小张贴、小广告；电梯轿厢地面、四壁目视干净，无杂物、尘土、污迹及小张贴、小广告；外围道路每日清扫保洁，目视无明显杂物、污迹或积水；雨雪天气及时清扫主要道路，及时防汛除雪，方便出行。
绿化带定时清理。秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物；有水系的小区在水系开放期内，保证定时清洁水系内杂物，水面无明显漂浮物；休闲娱乐健身设施表面干净无小张贴、小广告，地面无杂物；庭院灯、草坪灯定期清洁维护，目视干净，设施表面无小张贴、小广告；标识、宣传牌、信报箱、景观小品定期清洁，目视干净。
垃圾收集与处理。应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；垃圾桶、果皮箱定时擦拭保洁；定时对易滋生蚊、蝇的地方进行消杀作业，可以根据季节和当地情况制定具体消杀计划；定期进行灭鼠，住宅小区无明显鼠迹。
第十五条 绿化养护。对小区内绿化带定期进行修剪、养护，清除杂草、杂物；对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时进行补植更新；做好花木防冻保暖，病虫害预防等工作；树木侧枝不影响车辆行人通行，与建筑物、架空线路无刮擦。
第四章 公共秩序管理
第十六条 消防安全服务。对管理区域内的共用消防设施加强维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志，按照业主委托要求对消防设施进行检测。
物业企业管理的二次供水泵房、消防风机房、配电室等消防安全重点部位设专人巡查，确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效；如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期检测更换，不得擅自停用自动消防设施；发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应向当地公安消防机关报告。
第十七条 公共秩序管理。有条件的小区应实行封闭式管理，主要出入口应有专人值守；根据具体情况制定公共秩序维护方案，包括岗位职责、巡逻方案等内容，并实行值班巡逻制度，有详细交接班记录和巡逻记录；安保人员应受过相关安全知识岗位培训；应制定突发事件应急预案，发生突发事件时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
每年定期对物业服务人员进行有关培训、演练。对业主做好安全防范宣传工作；在物业区域的主出入口和主要通道处，明示报警及其它紧急求助电话；设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实；监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理；监控资料至少保存30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。